Вважається, що впровадження бізнес-інструментів, таких як CRM, є прерогативою великих компаній з великим штатом співробітників та бюджетом. А як щодо дрібніших гравців ринку? Чи є сенс впроваджувати технологічні рішення у малий бізнес?
CRM – це не лише технологія. Це насамперед філософія ведення бізнесу. Якщо ви хочете прогнозовано і планомірно зростати та розвиватися, якісно обслуговувати клієнтів, щоб вони знову і знову поверталися за покупками до вас, без CRM не обійтись.
Скільки людей, стільки й сумнівів
Ідея впровадження завжди супроводжується великою кількістю питань та побоювань: «у нас занадто маленька команда», «це дорого», «співробітники і так все запам’ятовують» чи просто «нам це не потрібно». Звучить знайомо?
Головне, що відразу варто усвідомити – жоден бізнес не може бути надто маленьким для впровадження CRM. Навіть якщо ваша клієнтська база зараз складається з 15 осіб, CRM може допомогти вам знайти та залучити нових швидше та дешевше. Крім того, зберігання всіх ваших даних про лідів і бізнес в єдиній системі, безсумнівно, робить життя простішим і ефективнішим.
Що ще треба знати?
- Більшість CRM-систем мають як безкоштовні, так і гнучкі платні тарифи. Кожен зможе підібрати підходящий.
- Для невеликих компаній існують хмарні рішення, тобто немає потреби у дорогому серверному обладнанні та штатних фахівцях для обслуговування системи. Достатньо один раз встановити її та налаштувати за допомогою інтегратора (можна і самостійно).
- Навіть найдорожча CRM буде марною, якщо неправильно її використовувати і не знати її можливостей. Варто один раз пройти навчання, щоб співробітники вміли працювати в ній ефективно.
Ознаки того, що вашій компанії потрібна CRM
Нижче наведено кілька питань, які допоможуть вам вирішити, чи прийшов час інвестувати в CRM:
- Інформація про клієнтів розкидана по різним таблицям та файлам?
- Ви не знаєте які клієнти постійні, а які нові?
- Витрачаєте багато часу на заповнення карток клієнтів?
- Ваші менеджери не завжди вчасно обробляють замовлення та періодично забувають передзвонювати клієнтам?
- Ви не знаєте на якому етапі воронки втрачається найбільше лідів?
- Ви не розумієте з яких саме джерел приходять клієнти?
- Члени команди працюють розрізнено?
- Ви не знаєте хто і чим із ваших співробітників зайнятий протягом дня?
Якщо ви відповіли «Так» хоча б на одне з перерахованих вище питань, це є ознакою того, що CRM-система для вас буде корисною.
Сприймайте купівлю та використання CRM не як додаткові витрати, а як інвестицію. Спойлер: вона швидко окупається.
Незалежно від розміру вашого бізнесу, використання правильної платформи CRM може заощадити ваш час та сприяти розвитку бізнесу.
Які проблеми CRM допомагає вирішувати малому бізнесу?
Хаос даних
Коли таблиці складно оновлювати, а дані інтерпретувати, сегментувати та синхронізувати з командою, виникають проблеми. І в таких випадках бізнес постійно втрачає клієнтів. Цінна інформація про лідів губиться, а спілкування між клієнтами та співробітниками стає хаотичним та непослідовним.
CRM допомагає вести базу клієнтів без дублів, створювати картки клієнтів автоматично, а не вручну, фіксувати всю історію замовлень та комунікацій із покупцями, бачити джерела звернень (сайт, соцмережі, месенджери тощо).
Ручна робота займає багато часу
За статистикою, продавці витрачають у середньому 25-35% свого робочого часу на адміністративні завдання (введення даних у безліч файлів та калькуляторів, підготовку КП, відправку рахунків та листів тощо).
CRM автоматизує багато з цих повторюваних адміністративних завдань, завдяки чому ваша команда може витрачати менше часу на набір тексту та більше на продаж та обслуговування клієнтів.
Які завдання автоматизуються?
- Документообіг
- Авторозсилання повідомлень
- Виставлення завдань за шаблоном
- Авторозподіл дзвінків
- Дзвінки на стаціонарні та мобільні телефони здійснюються прямо з CRM при підключенні телефонії
- Авторозподіл дзвінків на менеджерів
- Нагадування про завдання тощо.
Клієнтський досвід потребує покращення
CRM не лише надає централізоване та організоване місце для збереження всіх ваших даних про клієнтів, але й дає вам повну картину їхнього шляху до вашої компанії, що означає, що ви можете точно побачити хто на якому етапі знаходиться та яку цінність має для бізнесу.
Усі запити із різних джерел потрапляють у єдину систему. Прямо з неї на кожне звернення можна відповідати і формувати замовлення. В результаті клієнти отримують швидкий відгук та якісне обслуговування. Звернення не губляться, рахунки виставляються вчасно, менеджери знають коли і кому потрібно передзвонити.
Знання історії попередніх комунікацій з кожним клієнтом дозволяє менеджерам забезпечувати персоналізоване спілкування, передбачати потреби та пропонувати цільові товари для апсейлу. Маркетологи мають розуміння, які товари включати в розсилки, на які категорії товарів давати знижки, щоб спонукати здійснити покупку. Продаж стає більш персоналізованим, сфокусованим на замовника.
Потрібен контроль за роботою співробітників
CRM дозволяє власникам бізнесу та керівникам відділів бачити хто з членів команди чим зайнятий, який обсяг роботи виконує та в який термін. В такому разі навіть віддалена робота стає координованою та «прозорою».
CRM дозволяє ставити завдання, розподіляти ролі (постановник, виконавець, спостерігач), виставляти дедлайни, трекати час виконання тощо.
Складна звітність та аналітика
Вивчайте метрики, адаптовані для вашого бізнесу, та оцінюйте ефективність компанії у будь-який момент за будь-який період за допомогою CRM. Звіти формуються автоматично у вигляді таблиць, графіків, діаграм. Показники можна вибрати різні: заявки та угоди, дзвінки, зустрічі тощо. Завдяки цим даним можна прогнозувати розвиток компанії та коригувати стратегію.
Підсумок
Малий бізнес, всупереч поширеній думці, потребує автоматизації більше за інші, оскільки його ресурси обмежені і необхідно максимально ефективно використовувати кожну людину, кожну гривню, кожну комерційну можливість.
Головне – знайти платформу, створену спеціально для такого бізнесу, як ваш, який враховуватиме нішу, оргструктуру, бізнес-процеси та цілі компанії.
