Кожен бізнес – це окремий всесвіт, у якого є певні відносини зі своїми клієнтами, управлінські потреби та цілі, яких вона хоче досягти при впровадженні CRM.
Але ми впевнені, що складні завдання не обов’язково вимагають складних рішень! Відповідаємо на найпопулярніші питання про індивідуальну CRM та готові галузеві рішення: їх відмінні риси та можливості.
Чим відрізняється індивідуальна CRM від готового рішення?
Індивідуальна CRM
Індивідуальна CRM – це програмне забезпечення, інтегроване підрядником або розроблене індивідуально для потреб компанії.
Оскільки така система створюється під конкретний бізнес, вона враховує всі тонкощі роботи компанії: оргструктуру, необхідні інтеграції з сервісами, документообіг, схему супроводу клієнта тощо. Згодом цей варіант може масштабуватися, обростати новими елементами та надбудовами.
Готове CRM-рішення
Готове рішення – це попередньо налаштована платформа (шаблон), яка враховує всі важливі галузеві особливості компанії та підтримує інтеграції з уже існуючим програмним забезпеченням усередині бізнесу (сайт, телефонія, 1С тощо).
Готові рішення створюються для різних ніш на базі тих же CRM, які компанії використовують для індивідуального впровадження. Однією з найбільш гнучких систем вважається Бітрікс24.
Погодьтеся, всі компанії в одній галузі мають спільні ключові бізнес-процеси. Наприклад, будь-який бізнес потребує воронки продажів, автоматизованої клієнтської бази, впорядкованих завдань, захищеного документообігу, швидких сповіщень тощо.
Готові рішення розробляються так, щоб їх могла використовувати будь-яка компанія зі стандартними бізнес-процесами. Вони мають заздалегідь встановлені та налаштовані блоки, яким потрібна мінімальна адаптація (наприклад, перейменування окремих елементів).
Чи можу я самостійно встановити CRM?
У разі встановлення індивідуальної CRM, самостійне впровадження та налаштування має сенс тільки тоді, коли є внутрішня команда технічних фахівців. Якщо її немає, то знадобиться допомога підрядника, інакше платформа з ефективного інструменту для управління бізнесом перетвориться на дорогий блокнот, яким ніхто не користуватиметься.
Краса власної CRM у тому, що ви самі вирішуєте, який буде функціонал. З досвідченим інтегратором буде простіше визначити проблеми, зони зростання компанії та продумати, як усе буде реалізовано.
З готовим рішенням принцип той самий: можна впровадити самостійно, якщо в компанії є технічний спеціаліст та докладне ТЗ від інтегратора. Але загалом, рекомендується користуватися послугами налаштування від фахівців. Вони допоможуть уникнути багатьох проблем, із якими стикаються компанії та уникнути саботажу співробітників.
В обох випадках важливо знати: недостатньо просто встановити систему – важливо навчити людей роботі в ній, а ще краще – написати інструкції для нових співробітників, інакше зміни не матимуть сенсу.
Які відділи матимуть користь від впровадження індивідуальної CRM-системи та готового рішення?
Насамперед вигоду отримає відділ продажів. Скоротиться велика кількість рутинних завдань за рахунок автозаповнення карток клієнтів, налаштування сповіщень про майбутні справи, постановки задач за шаблонами в кілька кліків та ін.
Крім того, керівники відділу продажів бачитимуть ефективність роботи співробітників, їх завантаженість, зможуть прослуховувати телефонні дзвінки для оцінки якості та коригувати роботу.
Відділу маркетингу буде простіше аналізувати та покращувати взаємини з клієнтами. У CRM можна ефективно сегментувати клієнтську базу та надавати персоналізований купівельний досвід, створювати релевантні рекламні компанії, контролювати вартість заявок з кожного джерела, покращувати комунікацію, робити розсилки, формувати програми лояльності та багато іншого.
Відділ обслуговування клієнтів може оптимізувати роботу, оскільки всі запити з різних джерел (сайт, соцмережі, месенджери, чат-боти тощо) потрапляють до єдиного простору. Обробляти їх стає простіше та швидше.
CRM здатна значно покращити процес найму та спростити життя HR-відділу. У системі зручно вести базу кандидатів. Жодної гори папок на комп’ютері, таблиць в Excel і ручного завантаження резюме. Вбудований таск-менеджер та інтеграція з Google Календарем полегшать управління розкладом та не дадуть забути про майбутні зустрічі.
Інші співробітники отримають зручний та інтуїтивно зрозумілий інструмент для роботи.
Як відрізняється вартість?
Часто вартість є основним аргументом при виборі типу CRM.
Ціна на впровадження та запуск індивідуальної CRM-системи залежить від багатьох факторів: обраної платформи, терміну покупки ліцензії, розміру команди, складності бізнес-процесів, годин технічної підтримки тощо.
Загалом, треба розуміти, що це не найбюджетніше рішення.
Готові CRM-рішення дешевші за рахунок того, що не доводиться додатково платити за налаштування та підтримку. Більшість процесів вже впроваджені, а за рахунок простоти платформи та відсутності зайвих блоків, використовувати її інтуїтивно простіше. Відповідно, навчання відбувається набагато швидше. Але варто врахувати, що, крім оплати галузевого рішення, потрібно закласти бюджет на придбання ліцензії обраної CRM-системи на бажаний термін.
Скільки часу займає впровадження та налаштування системи?
Що стосується готового рішення, впровадження відбувається швидко – не більше 1-2 тижнів. Звичайно, доведеться витратити час на невелику адаптацію під свій бізнес, налаштування інтеграцій та навчання співробітників, але глобально весь процес займає невелику кількість часу.
Впровадження індивідуальної CRM більш трудомісткий, відповідно, тривалий процес. Загальний сценарій виглядає так:
- Аналіз бізнес-процесів. Перш ніж впроваджувати будь-які зміни, компанія-інтегратор розбирається з тим, як все працює зсередини і збирає функціональні вимоги до системи, щоб за підсумками очікування і реальність співпали.
- Розробка технічного завдання. Формується покроковий посібник із впровадження CRM з урахуванням отриманої інформації.
- Налаштування системи. Поетапна реалізація стратегії. Перенесення даних, вибудовування процесів всередині системи, налаштування клієнтських карток, воронок та інших ключових елементів. Підключення необхідних сервісів та віджетів (телефонія, 1C, платіжні системи).
- Навчання роботі в CRM. Адаптація команди потребує додаткових зусиль та часу.
- Технічна підтримка. Супровід фахівців на початкових етапах, поки робота в системі не відповідатиме очікуванням і потребам.
Все це вимагає часу, тому процес загалом триває кілька місяців.
Для яких сфер бізнесу підходить індивідуальна CRM та галузеві рішення?
В цілому, CRM-система необхідна будь-якій компанії, яка хоче:
- автоматизувати рутинну роботу та повторювані завдання, тим самим звільнити час співробітників для інших більш пріоритетних справ;
- підвищити якість обслуговування клієнтів, не розширюючи штат співробітників;
- отримати можливість краще контролювати ефективність роботи своєї команди та компанії загалом.
Індивідуальні рішення більше підходять великим компаніям зі складними та багаторівневими бізнес-процесами.
Готові рішення найбільш ефективні для малого та середнього бізнесу. Шаблони легко інтегруються в існуючу інфраструктуру компаній. Найчастіше галузеві рішення застосовуються у сферах нерухомості, юриспруденції, логістики, охорони здоров’я, бьюті-індустрії, роздрібній торгівлі тощо.
Що компанія отримує під час впровадження програмного забезпечення?
- Ефективний пакет інструментів керування;
- Повний контроль над продажами у прогнозований термін;
- Автоматизацію та системність процесів;
- Контроль над клієнтською базою та її безпекою;
- Підвищення ефективності менеджерів від 30%;
- Економію часу та грошей на адаптацію та навчання співробітників;
- Прозору та просту аналітику та звітність.
Допоможіть своїм командам зосередитись на найважливішому – на ваших клієнтах.
