Велика клієнтська база – мрія будь-якого підприємця. Але головна помилка полягає в припущенні, що всі клієнти хочуть одного й того самого.
Що спонукає людей відмовитися від знайомого ним бізнесу та купувати товари чи послуги у конкурентів? Чому ваша компанія може втрачати клієнтів прямо зараз і що ви можете зробити, щоб це виправити?
Вочевидь, причина №1 в зірвавшихся угодах – неякісне обслуговування, але що під цим мається на увазі?
Тривале очікування відповіді
Цифровізація змінює ринок. За оцінками групи компаній EVO, у 2020 році 9% всіх покупок в Україні було здійснено онлайн (на маркетплейсах, в онлайн-магазинах та соцмережах). Для порівняння, у 2019 року ця цифра становила 7%.
При цьому онлайн взаємодія з бізнесом відбувається і в неробочий час. Клієнти розраховують на швидке задоволення своїх потреб та вирішення проблем.
Важлива статистика, про яку вам потрібно знати для підвищення продажів:
- 78% клієнтів купують у компаній, що першими відповідають на запит (дослідження компанії Lead Connect);
- відповідь протягом 5 хвилин після отримання заявки збільшує шанс продажу у 21 раз, порівняно з 30 хвилинами (за даними InsideSales).
Ніщо не може призвести до втрати клієнтів або зниження їхньої лояльності швидше, ніж повільний процес оформлення замовлення.
Рішення: підключення IP-телефонії – телефонного зв’язку через Інтернет. Завдяки їй полегшується керування вихідними та вхідними дзвінками. Це дозволяє автоматично реєструвати інформацію про звернення та формувати картки клієнтів, зберігати та прослуховувати діалоги. Як результат: дані не губляться і не дублюються, менеджерам простіше комунікувати та робити допродажі.
Погана комунікація з клієнтами
Погіршити тривалу відповідь здатне непрофесійне спілкування менеджерів. Це можуть бути некомпетентні відповіді, непривітний тон, невміла обробка заперечень, відсутність реакції на негативний відгук тощо.
За статистикою, 78% клієнтів готові відмовитися від запланованої покупки через неякісне обслуговування.
Рішення: формування скрипту продажів для менеджерів чи кол-центру. Це набір заздалегідь прописаних фраз, які продавці використовують у розмові з клієнтом. Продуманий сценарій бесіди дозволяє продавцям розуміти як переконливо презентувати товар, реагувати на грубість чи відмови, як поводитися при паузі тощо.
Відсутність внутрішньої координації
Якщо немає координації між членами команди та різними платформами, де ведеться бізнес, неминуче трапляється плутанина. Наприклад, ви напевно стикалися з ситуаціями, коли одна і та ж людина пише одразу в кілька каналів зв’язку (на сайт, в соцмережі та месенджер), дублює замовлення тощо. Менеджери витрачають час на обробку кожного з них, повторно зв’язуються та задають уточнюючі питання, чим викликають негативний клієнтський досвід.
У бізнесі та в житті послідовність породжує довіру. Чим простіший та зрозуміліший процес угоди, тим позитивнішим залишається враження.
Рішення: забезпечення гнучкості каналів. CRM-система збирає запити з усіх ваших облікових записів у соціальних мережах та на сайті та надсилати їх в єдину базу, з якої можна писати відповіді та формувати замовлення.
Втрата даних через зростання кількості клієнтів
У зростаючих Excel-таблицях втрата даних – явище досить часте. Людський фактор ніхто не скасовував. Можна помилитися в одній цифрі під час запису номера телефону, вказати невірне відділення пошти, переплутати прізвище і це неминуче спричинить подальшу втрату клієнта.
У зв’язку із зростанням замовлень менеджери можуть не справлятися з наростаючим навантаженням, більше часу витрачати на внесення даних, робити це несвоєчасно, забувати / не встигати передзвонювати та обробляти замовлення.
Рішення: будь-який малий бізнес прагне стати великим. Рано чи пізно Excel стає занадто «тісною» та малоефективною платформою для ведення клієнтської бази. Можна використовувати Access, але глобально це не вирішить проблему. Альтернативним рішенням «на виріст» може стати CRM.
Її головні переваги полягають у тому, що зникає необхідність вводити дані вручну, автоматично виключаються дублі, не потрібно турбуватися про безпеку клієнтської бази, виникає менше складнощів у сегментації клієнтів для маркетингових кампаній тощо.
Як CRM збільшує продажі та покращує утримання клієнтів?
За статистикою, залучення нових клієнтів коштує в 5-25 разів дорожче, ніж утримання існуючих. Саме тому важливо враховувати потреби кожного покупця. Одні віддають пріоритет якості продуктів та послуг, інші – ціні, обслуговуванню та підтримці, швидкості відправлення, програмі лояльності тощо.
CRM-система – один із доступних інструментів, який дозволяє покращити клієнтський досвід та дозволяє покупцям почуватися особливими.
Переваги полягають у наступному:
- Телефонія дає можливість вчасно обробляти звернення без втрати покупців.
- Внутрішня база клієнтів ведеться автоматизовано та без дублів. У ній відображається історія покупок, комунікацій, особистих уподобань для персоналізованого спілкування та пропозицій.
- Система забезпечує зручну екосистему для віддаленої та офісної роботи. У ній можна вести комунікацію між співробітниками та клієнтами, ставити завдання, обмінюватися файлами, формувати шаблони документів та багато іншого.
- Керівникам забезпечена прозорість процесів: є розуміння хто із співробітників чим зайнятий. Навантаження на менеджерів розподіляється рівномірно.
CRM система дозволяє зосередитись на найважливішому – на клієнтах. Згідно з дослідженням FinancesOnline: програмне забезпечення CRM може збільшити продажі до 30%.
