Сьогодні, не виходячи з дому, можна робити практично все: вчитися, замовляти їжу, оплачувати рахунки, купувати квитки, орендувати житло, користуватися різними послугами. Цифрова реальність змушує бізнес адаптуватися до цих умов. В фізичних магазинах з’являються каси самообслуговування, в онлайні – спеціальні програми, чат-боти.
Декілька цікавих досліджень про купівельну поведінку, які демонструють як саме компанії та споживачі схиляються до самообслуговування:
- 81% клієнтів у всіх галузях намагаються вирішити питання самостійно, перш ніж звернутися до представника компанії (джерело: Harvard Business Review);
- 70% споживачів кажуть, що вони віддають перевагу обміну повідомленнями, а не дзвінкам до представників компанії (джерело: IBM Watson);
- 40% клієнтів дзвонять до компанії тільки після того, як не знаходять відповіді на свої питання в системі самообслуговування (джерело: ZenDesk);
- 52% міленіалів віддають перевагу спілкуванню текстовими повідомленнями і в якості найліпшого каналу підтримки обирають чати (джерело: Comm100).
Доступ до інтернету з будь-якого пристрою 24/7, штучний інтелект та соціальні мережі призводять до значного зрушення у способах надання клієнтського досвіду та управління підтримкою клієнтів.
Більшість з нас звикли жити, покладаючись на інформацію в Google. Через це 71% людей віддають перевагу самостійному вирішенню питань, і лише у разі, якщо не знайшли відповідь, звертаються до фахівців.
За прогнозами Servion Global Solutions, до 2025 року штучний інтелект забезпечуватиме 95% всіх взаємодій з клієнтами, включаючи телефонні розмови та онлайн-спілкування.
Як забезпечити самообслуговування?
Залежно від сфери бізнесу працюють різні підходи. Ось деякі з найпоширеніших і найпростіших у реалізації методів.
Часто задавані питання та база знань
Найпростіший і найочікуваніший елемент, який клієнт очікує побачити на сайті, – довідковий центр або база знань.
Розділ із відповідями на запитання закриває багато першорядних потреб. Клієнти хочуть, щоб їхні проблеми вирішувалися миттєво, і вважають, що знайти відповідь самостійно швидше, ніж звертатися до компанії.
Головне завдання при створенні сторінок типу «FAQ» – знайти, які теми потрібно деталізувати, щоб ресурс був корисним. Найпростіший спосіб – вислухати своїх менеджерів з продажу або співробітників служби підтримки. Вони знають які звернення та скарги приходять частіше за все. Використовуйте їх знання та досвід під час створення контенту.
Що стосується бази знань, це певною мірою той самий інструмент, що й часто задавані питання. Тільки більш розгорнутий.
Тут можна публікувати статті з практичними рекомендаціями, порадами, аналітикою, власними кейсами, новинками на ринку тощо. Це буде корисно не тільки для існуючих клієнтів, але й для потенційних, які побачать ваш продукт, підхід, способи комунікації.
Використання автоматизації
Чат-боти
Для початку варто пояснити, що це таке. Чат-бот – це віртуальний помічник, який імітує діалог з користувачем через месенджери, веб-сайти, мобільні програми або інші платформи. Напевно, гортаючи сторінки сайтів, що продають товари або послуги, ви бачили спливаючі вікна, які пропонують миттєву консультацію зі спеціалістом у чаті або дзвінок менеджеру компанії.
Як це працює? Чат-боти здатні інтерпретувати та обробляти фрази або слова із запиту користувача та миттєво надавати заздалегідь задані відповіді. Їх створюють переважно у месенджерах: Telegram, Viber, Instagram, Facebook, WhatsApp, Skype, а також безпосередньо на сайтах компаній.
Чат-боти можна створювати як за допомогою окремих платних програм типу Aimylogic або Botmother, так і за допомогою CRM-систем. Останній варіант передбачає більш комплексний підхід, оскільки дані клієнта потрапляють в базу. Їх можна аналізувати, сегментувати та використовувати у подальших рекламних кампаніях, наближаючи людину до купівлі продукту чи послуги.
Автовідповіді
Це встановлені повідомлення, які, як і чат-боти, відправляються у відповідь, якщо виявляють у запиті клієнта слова та фрази на кшталт «ціна», «замовити», «доставка» та ін.
Ідеально підходять для інтернет-магазинів в Instagram і Facebook, тому що їх можна налаштувати прямо в соцмережі через Business Suite або за допомогою програм типу ManyChat.
Крім того можна використовувати CRM-системи, тому що в них є роботи та тригери, а також відкриті лінії. Останні збирають повідомлення з усіх каналів. Вони можуть надсилати листи клієнтам, автоматизувати документообіг, розподіляти завдання між менеджерами для оперативних відповідей та вирішити багато інших рутинних завдань.
Онлайн-оплата
У 2022 році все ще існують сайти, які працюють без прив’язки до банківських систем та можливості оплати прямо на сторінці.
Погодьтеся, не дуже приємно чекати поки надішлють реквізити на електронну адресу або в месенджер. Добре, якщо цей процес відбувається без затримок, але навіть невелика пауза на етапі оплати – це зайві сумніви покупця.
Через CRM можна прив’язати платіжну систему, керувати нею, а також налаштувати модуль виставлення рахунку на оплату.
Що важливо в організації самообслуговування клієнтів?
Ми живемо в епоху незалежності, що базується на технологіях. Їх впровадження у сферу веб-самообслуговування призводить до значної економії коштів та підвищення лояльності. Коли клієнти можуть самостійно знаходити релевантні та точні відповіді, навантаження на кол-центри / менеджерів різко знижується, скорочується час очікування, зменшується кількість повторних звернень. Відповідно, співробітники можуть витрачати більше часу на більш важливі завдання.
Але дуже важливо, щоб усі процеси були реалізовані успішно. Не забувайте про той факт, що величезний відсоток клієнтів робить покупки з мобільних телефонів. Серед міленіалів цей показник досягає 79%.
Ще у 2015 році кількість пошукових запитів у Google на мобільних пристроях перевищила кількість запитів на комп’ютерах. Тому переконайтеся, що будь-яке рішення, яке ви здійснюєте, добре працює на смартфонах. Клієнти повинні легко та безперешкодно отримувати досвід обслуговування на вашому сайті та в рамках інших каналів зв’язку.
